Tyrimas: kokia komunikacija, tokios ir pasekmės

2017 liepos 27

Tikriausiai kada nors teko nusistebėti, kodėl vienam prekiniam ženklui socialiniuose tinkluose sekasi geriau nei kitam ir kaip, pavyzdžiui, mažiau žinomam ir finansiškai ne tokiam turtingam brand’ui pavyksta pelnyti daugiau socialinių tinklų vartotojų simpatijų nei kokiam nors žinomam gigantui savo komunikacija. Taigi siekiant visa tai išsiaiškinti “Sprout Social” nusprendė atlikti tyrimą, kuris atskleistų, kokie faktoriai labiausiai veikia vartotojus ir kaip visa tai pasitelkus būtų galima verslams padidinti pardavimus. Tad nieko nelaukus skubu su jumis dalintis rezultatais.

 
#1. Prekinio ženklo elgsena socialiniuose tinkluose paveikia vartotojo apsisprendimą dėl pirkinio
Visa tai toli gražu nėra susiję vien tik su post’inamomis nuotraukomis ar video. “Sprout Social” tyrimas atskleidė, kad vartotojai nesiekia pirkti iš tų prekinių ženklų, kurie yra tiesiog “cool” ir turi gražią komunikaciją. Beveik pusė tyrimo respondentų (48%) atsakė, kad jie yra pasirengę pirkti iš tų brand’ų, kurie greitai ir išsamiai atsako į žinutes bei komentarus. Tai tik dar kartą patvirtina vieną iš pagrindinių marketingo socialiniuose tinkluose principų -svarbiausia santykis su vartotoju. Kitas aspektas, galintis kaip reikiant pagerinti pardavimus ir pelnyti daugiau simpatijų, yra geras humoro jausmas, kuris turi atsiskleisti komunikacijoje. Net 36% respondentų teigia, kad jie yra labiau linkę pirkti iš tų brand’ų, kurie socialiniuose tinkluose yra smagiai nusiteikę ir moka ironizuoti. Visgi ironija neturėtų peržengti ribų ir paliesti jautrių temų. Pavyzdžiui, reikėtų labai atsargiai pašiepti konkurentus, nes vos 10% vartotojų įvardijo, kad pirktų iš tų prekinių ženklų, kurie socialinių tinklų erdvėje pila purvą ant konkurentų.

Screen Shot 2017-07-27 at 17.11.20

Kalbant apie fanų jausmus, kuriuos sukelia vienokio ar kitokio pobūdžio komunikacija, reikėtų išskirti tris blogybes, kurių paskyrų administratoriams reikėtų išvengti, nes pastarosios sukelia daugiausiai neigiamų emocijų ir nereikalingo ažiotažo. Tai slang’o vartojimas, komunikacija apie politiką ir pašaipus kalbėjimo stilius. Slang’as kuo puikiausiai tinka į jauną auditoriją orientuotiems prekiniams ženklams. Visgi, jei esi kapitalo investicijų įmonės paskyros administratorius, veikiausiai tave keistai suprastų vyresnės kartos sekėjai, jeigu pradėtum komunikuoti paauglišku slang’u.

Daugelis prekinių ženklų socialiniuose tinkluose nepolitikuoja, tačiau yra tokių, kurie to neišvengia. Tai neretai sukelia fanų susiskirstymą į atskiras nuomonių stovyklas, kas dažniausiai išauga į aršius ir jokios naudos nenešančius barnius bei patyčias komentaruose.

Na ir galiausiai, niekas nemėgsta, kai prekinis ženklas viešai bando pamokyti, pašiepti ar sukritikuoti savo fanus. Taigi prieš atsakydami į nemalonius komentarus socialinių tinklų paskyroje gerai apgalvokite kiekvieną žodį. Net neabejoju, kad nei vienas paskyros administratorius neapsidžiaugia, kai neigiamai yra įvertinamas įmonės profilis ar paliekamas kandus komentaras apie įmonės produkciją, tačiau niekada nereikia atsakyti tuo pačiu, ypač verdant emocijoms.

Screen Shot 2017-07-27 at 17.13.21

#2 Fanai reaguoja neigiamai, kai yra peržengiama riba

Šiuo atveju nereikia laukti kuomet kantrybės taurė prisipildys. Socialiniuose tinkluose fanams užtenka vos vieno jiems nepatinkančio dalyko ir jie gali tuoj pat atfollowin’ti paskyrą. Tai gali būti per dažna komunikacija (pvz., trečias video įrašas per dieną apie kačiukus),
kardinaliai pasikeitusi komunikacija, neaiškiai nurodytos kokio nors žaidimo/kampanijos sąlygos ar jau anksčiau paminėtoji šiurkšti komunikacija su fanais. “Sprout Social” išsiaiškino, kad net 51% vartotojų nustotų sekti, o 27% iškart užblokuotų arba reportint’ų kaip spam’ą, jei puslapis pasielgtų taip, kaip fanui yra nepriimtina.

Taigi, siekiant išvengti netekčių, brandai turėtų kurti tik tokią komunikaciją, kuri atspindi prekės ženklo asmenybę. Turint omenyje, kad už kiekvieno prekinio ženklo komunikacijos slypi ne koks robotas, o tokie patys žmonės kaip mes, komunikaciją reikėtų perduoti tik tos srities profesionalams, o ne nepatyrusiam ir tuo labiau su komunikacija nesusijusį darbą dirbančiam žmogui. Juk tikriausiai nei vienos įmonės misijos aprašyme nerasime kažko panašaus kaip “įžeisti kuo daugiau žmonių socialiniuose tinkluose” ar “kurti kuo daugiau kontraversiškų įrašų” tad ir socialinių tinklų komunikacijos valdymą reikėtų skirti asmeniui, kuriuo pasitiki visas įmonės kolektyvas.

Screen Shot 2017-07-27 at 17.15.36

Taigi, sulig kiekviena akimirka augant socialinių tinklų svarbai reikėtų gerai įsivertinti, kaip ketinama komunikuoti. Nėra aiškiai apibrėžtos taisyklės, kuria vadovaujantis pasiseks kiekvienam prekiniam ženklui. Visgi, pastarųjų metų patirtis šioje rinkoje rodo, kad reikia žvelgti toliau negu tik už smagios komunikacijos ir informacinių įrašų ribų. Prekiniai ženklai turi gerai apsvarstyti kuriamą turinį, kaip jis gali paveikti vartotojus ir kokią emociją jiems sukelti.

 
Social media drummer,
Viltė

 
Pagrindinis šaltinis: Sprout Social, Q2, 2017 Sprout Social Index: Consumers aren’t looking to buy from
brands that are cool on social media.

Dalintis

Sužinokite naujienas pirmieji!

Gaukite patarimus, naujausius straipsnius ir informaciją apie renginius. Jau šimtai žmonių prenumeruoja, nepraleiskite naujienų ir jūs!
El. pašto adresas
Saugu ir jokių reklamų

Susisiekime